Венера Байжигитова, маркетолог проектов
Почему важно заниматься постоянным увеличением клиентов компании? Потому что ежедневно, еженедельно и ежемесячно компании как приобретают новых клиентов, так и теряют их. Если компания не получает новых клиентов, значит она теряет возможность наращивать число постоянных покупателей.
Многие маркетологи и менеджеры по продажам постоянно задаются вопросом: «Что важнее: увеличение числа клиентов или удержание текущих клиентов?». Я бы переформулировала вопрос по-другому: «Что перспективнее с точки зрения прибыли: удерживать текущих клиентов или инвестировать в новых?». При этом нужно помнить, что удержание новых клиентов должно коррелироваться с показателем увеличения числа клиентов компании в целом.
Если рассматривать увеличение потока клиентов в каждом отдельно взятом канале коммуникаций и канале продаж, самый эффективный канал – тот, который уже работает. Увеличение клиентов в текущих каналах — самая несложная и нетрудоемкая задача, поскольку уже есть история работы и обычно собрана информация о том, что вызывает максимальный приток клиентов в кратчайшие сроки.
Рассмотрим увеличение клиентов за счет роста отдачи от каналов распространения информации.
В отличие от предыдущего пункта, речь пойдет об увеличении выручки с каждого вложенного рубля в увеличение клиентов. Если представить себе на практике этот процесс, не имея возможности прогнозировать (что, где и как даст наибольшее увеличение прибыли и числа клиентов на вложенный рубль), маркетолог сильно рискует бюджетом, а следовательно и результатом от всего маркетинга.
Посмотрим на увеличение продаж за счет роста среднего чека. Увеличение клиентов не происходит без цели увеличения роста среднего чека. Почему маркетингу нужно обязательно держать под контролем данный процесс? Потому что увеличение числа клиентов тесным образом связано с ростом среднего чека. Лояльный к компании клиент увеличивает средний чек и распространяет свою лояльность на окружающих – это один из самых интересных эффектов распространения не рекламной информации: довольный клиент расскажет о продукте или услуги четырем людям, а недовольный – поделится негативной информацией с десятью знакомыми.
Таким образом, увеличение прибыли и клиентов связано с ростом лояльности. Важно всегда помнить, что лояльность должна трансформироваться в трафик по прибыли и выручке. Именно в этом направлении чаще всего используют стимулирование сбыта. Но важно помнить, что стимулирование сбыта не должно происходить без правильно сформулированных целей и объективной оценки ситуации до стимулирования.
Если рассматривать увеличение клиентов за счет роста качественных и количественных характеристик в процессе продаж, многие маркетологи могут спросить: «Как может быть связано увеличение числа клиентов и рост показателей, например, личных продаж?». Эти два процесса связаны теснее, чем может показаться на первый взгляд. Продажи черпают информацию о продукте и продвижении у маркетинга, а маркетинг постоянно корректирует и улучшает свои инструменты благодаря обратной связи, полученной от клиентов.
Не будет объективной и прозрачной информации от отделов продаж – не будет эффективного маркетинга и, соответственно, увеличение прибыли и числа клиентов также остается под вопросом. Увеличение прибыли и клиентов при детальном рассмотрении этапов продаж напрямую связано с ростом качества продаж.
Увеличение клиентов компании за счет роста качества бизнес-процессов, связанных с покупкой. Обратимся к понятию как клиентский сервис. В некоторых случаях инвестиции в customer service гораздо рентабельнее, чем инвестиции в продвижение. Казалось бы, просто увеличить качество обслуживания клиентов в сравнении с конкурентами и сразу увеличится доход. Но важно не просто улучшать customer service, важно развивать клиентский сервис, с точки зрения клиентов, и обязательно отражать в этом сервисе глобальное обещание бренда, элементы позиционирования услуги или товара.
Лучше всего суть customer service отражает фраза Карла Сьюэлла: «Лучшая система является самой простой: ДЕЛАЙ ТО, ЧТО ОБЕЩАЛ И С ПЕРВОГО РАЗА».
Как правило, второго шанса клиенты при оценке сервиса давать не станут. Целенаправленно увеличьте качество customer service и тогда незамедлительно последует увеличение клиентов. Увеличение потока клиентов обязательно взаимосвязано с процессами, происходящими внутри компании.
Способ увеличения клиентов за счет роста количества каналов коммуникаций и каналов продаж предлагаю рассмотреть предпоследним пунктом, потому что, как показала практика маркетинга, новый канал продаж или новый канал коммуникаций, за редким исключением, всегда нуждаются в отладке работы с точки зрения привлечения внимания потенциальных клиентов. Но еще раз хочется уточнить, что бывают и приятные исключения. С чем еще могут быть связаны маркетинговые риски работы с новыми каналами? С большей вероятностью, отсутствием прогноза на этот канал. Однако, не расширяя постоянно количество каналов, никогда не узнаешь в правильном ли направлении развиваются продажи. Увеличение прибыли и клиентов в этом пункте всегда приводит к прибыльным результатам при грамотной подготовке.
Увеличение числа клиентов за счет улучшения качества продуктов рекомендую рассматривать самым последним, так как большая половина предлагаемых маркетингом изменений в продукте затрагивают технологические или логистические процессы, перестроить которые очень-очень дорого и занимает приличные сроки.
Увеличение базы клиентов – многогранный процесс, состоящий из множества элементов. И если задумываться и применять способы увеличения дохода на постоянной основе, положительный результат гарантирован.
Если же вы маркетолог В2В сектора, то увеличение продаж клиентов смело можно добавить обязательным условием ко всем пунктам, перечисленным в статье.
Лично мне очень нравится подход, когда маркетолог представляет себя на месте клиента и постоянно предлагает идеи, помимо стимулирования сбыта, по развитию клиентского сервиса и уровня обслуживания клиентов. А еще лучше, когда и стимулирование сбыта, и клиентский сервис, и качество обслуживания клиентов работают в одном коммуникационном поле.
В завершении хочу порекомендовать практикующим маркетологам всегда помнить, что стимулирование сбыта и рост клиентского сервиса совершенно точно применим и к работе самого маркетолога. Нельзя развивать продукт без своего собственного постоянного развития навыков и знаний.
Если вы до сих пор задаетесь вопросом: «Как увеличить количество клиентов», обращайтесь к специалистам АБ.