Анна Калякина, удаленный маркетолог проектов
Как часто маркетологи концентрируют все свое внимание на привлечение новых клиентов! Ищут новые каналы привлечения, тестируют, расходуют бюджеты. Но совершенно забывают про тех, кто купил однажды, а то и не один раз. А ведь они уже знают товар или услугу, компания потратила определенный бюджет на то, чтобы познакомить клиентов с этой услугой. Так зачем прогревать новых, если вы теряете горячих старых?
Бывалые маркетологи не устают повторять, что возврат клиента обходится значительно дешевле для маркетингового бюджета и позволяет значительно поднять продажи.
Что же делать и с чего начать? Работа с клиентами начинается с анализа. В первую очередь ответьте себе на вопросы:
Далее необходимо понимать как вы их будете возвращать, что вы им предложите и есть ли у вас клиентский сервис. И вот тут надо найти причину, почему клиент уходит.
Самые популярные, если можно так выразиться, причины ухода клиента — это:
Сейчас разработаны программы и приложения, которые позволяют автоматизировать клиентский сервис, отслеживать поведение покупателя и вовремя его вернуть. Однако следует помнить, что программное обеспечение — это всего лишь робот, он не расскажет, почему клиент уходит, что ему предложить, чтобы он вернулся и была сделана продажа.
На этом этапе нужно оценить свой продукт, его характеристики, стоимость в сравнении с конкурентами, клиентский сервис и прочее. Далее смотрим историю покупок, изучаем интересы покупателя, беседуем с персоналом. Необходимо собрать как можно больше полезной информации, чтобы точно знать ответ на вопрос — кто они, ваши клиенты?
Исходя из собранной информации делаем выводы, почему клиент перестал покупать. Самые распространенные причины ухода:
Эту информацию используем для урегулирования стоимости, принятия решения о работе с персоналом: смена или обучение коллектива, внедрение системы мотивации и т.д.
Сделав выводы и обнаружив причину потери клиентов, можно начинать общаться напрямую с клиентом. Деликатно в разговоре выясняем причину отказа от услуги, после чего предлагаем свои условия, предусмотрев заранее выгоды возвращения для клиента.
Клиент всегда прав. Как бы ни относились к этой фразе сейчас, сознательно или на уровне подсознания клиент, платящий деньги, отдает себе главенствующую роль и выдвигает подчас невыполнимые требования.
Тут важно не перегибать палку и понять, рентабельно ли сотрудничество с таким покупателем, сможем ли мы увеличить продажи. Как правило, такие случаи единичны. При опросе прислушиваемся к тем замечаниям и недочетам, которые озвучивает большинство ваших клиентов.
Прежде чем говорить, что ваши клиенты уходят к конкуренту, важно понять, а был ли клиент. Определить ту грань, когда человек, заинтересовавшийся вашей услугой или товаром, стал вашим потенциальным клиентом. Каждый встречал на своей практике просто интересующихся, сравнивающих товары. Потенциальный ли это клиент? Да. Даже если он интересуется товаром из праздного любопытства, у него вполне может быть потребность в сопутствующих товарах или отложенный спрос.
Когда клиенты уходят к одному и тому же конкуренту, нужно выяснить, что именно привлекает клиента. Провести контрольную закупку, изучить предложения и клиентский сервис.
Если вы обнаруживаете, что клиент смотрит в сторону конкурента, нужно показать возможные убытки для него: возможный рост цен, потерю бонусов, скорость доставки, гарантию и проч.
Особое внимание следует обратить сотрудникам, которые контактируют с клиентом напрямую. Это не только менеджер по работе с клиентами, но и сервис-менеджер, служба качества, кассир, доставщик и т.д. Для этих сотрудников крайне важен постоянный профессиональный рост и повышенная заинтересованность в потребностях клиента. Тренинги, обучение должны присутствовать в их ежемесячном плане.
Безусловно, важную роль имеет внешний вид, речь и умение себя подать. Эти качества необходимо оценивать на этапе собеседования. Все сотрудники, задача которых — работа с клиентом, должны знать принципы психологии и удержания клиентов, а также понимать язык жестов: закрытые позы, усталость, спешка и т.д.
Важное замечание: люди любят рассказывать о себе. Менеджер по работе с клиентами должен общаться с покупателями, выяснять его боли и потребности. Вам вполне может открыться то, о чем потенциальный клиент даже не предполагал, и предвосхитить его ожидания.
Для того, чтобы клиент стал постоянным, маркетологи используют принцип регулярного контакта. Это рассылки о новинках, акциях, просто общение с клиентом через социальные сети. При этом следует постоянно следить за актуальностью базы.
Следует регулярно обновлять и пополнять базу данных. Потенциальные клиенты могут не знать о работе компании, а утраченные – просто забыть.
В настоящее время существует уникальный инструмент — система CRM — управление взаимоотношениями с клиентами. Это программное обеспечение, которое обеспечивает автоматическую связь между сотрудниками компании и клиентами. Оно собирает и систематизирует все контакты и процессы взаимодействия клиента и сотрудников. Это помогает руководителю контролировать работу менеджеров, а ответственным сотрудникам качественно планировать и выполнять задачи, а значит, ускорять темп роста.
CRM позволяет:
В итоге это позволяет поднять продажи
Используя CRM систему рекомендую отслеживать историю каждого сотрудничества. Это позволит обнаружить “узкое горлышко”, его устранить и увеличить продажи.
Самая важная потребность клиента — понимание, за что он платит. Именно поэтому он сравнивает стоимость и выгоду, которую он за это получает. Например, готов ли он заплатить больше для того, чтобы получить товар быстрее, или он предпочтет сэкономить и подождать немного дольше. Подумайте, можете ли вы предложить клиенту какую-то дополнительную выгоду, которая склонит чашу весов к выбору вашей услуги.
Важно помнить о том, что клиент — посторонний человек. Он не обязан разбираться в ваших бизнес-процессах, он может не знать подводные камни использования вашего продукта. Важно рассказать об этом, улучшать клиентский сервис и проявлять свою компетентность. Это, в том числе, будет той самой дополнительной выгодой для клиента.
Выбирайте тот способ коммуникации с клиентом, который удобен ему. Чаще всего для b2b это e-mail рассылка. Частные клиенты предпочитают мессенджеры.
Расскажите клиенту о том, что изменилось в вашей компании, какие новинки появились и т.д.
Начните работу с ушедшими клиентами и увеличивайте свои продажи!