Светлана Элли, операционный директор компании АБ
Если бы каждый бизнес
— имел представление о пути клиента, который он проделывает от самого первого знакомства с компанией до первой покупки,
— понимал проблемы клиентов, с которыми они сталкиваются на пути к этой покупки,
то этот бизнес уже давно бы знал сколько клиентов не доходят до сделки, скорректировал бы пробелы в своей работе и, наконец, перестал терять недошедших клиентов и прибыль.
Все это увидеть нам помогает загадочный инструмент CJM (Customer Journey Map) или карта путешествий клиента.
От редакции. Сегодня будет краткий экскурс о понятии CJM, какие составляющие у карт, а также преимущества и результаты, которые можно получить после их внедрения. Практика построения карт будет раскрыта в следующих статьях.
Этот инструмент плотно вошел в жизнь профессиональных маркетологов, но все же редкий производитель и поставщик услуг задумывается о разработке своей карты путей потребителя. Потребители приходят – это главное!
По Гамлету: «…знать хорошо человека — знать самого себя»
Так и в бизнесе: зная проблемы клиента на пути к покупке, вы поймете что ему мешает купить именно у вас.
Это маркетинговый инструмент, который наглядно показывает все этапы взаимодействия целевой аудитории (ЦА) с компанией от формирования знаний о продукте/услуги, его первого контакта на сайте или звонка менеджеру, заполнения формы заявки, похода в магазин, получения доставки и до оказания технической поддержки или гарантийного обслуживания.
От редакции. Подробнее о ЦА читайте в статье “Для чего нужно знать свою целевую аудиторию”
Проще говоря, CJM — изучение и отражение всех точек контакта покупателя с компанией, поиск пробелов и проблем, с которыми сталкивается клиент и план их устранения.
Пример CJM на платформе Uxpressia
При построении этой карты важно встать на место клиента и посмотреть на компанию глазами потребителя — увидеть все боли, страхи, проблемы, эмоции.
От автора. Лучше всего создавать карты пути покупателя не заинтересованными специалистами, например, вы можете обратиться в агентство. Наша компания АБ-маркетинг формирует CJM в рамках маркетинговой стратегии.
Завершим первую часть этой огромной темы еще одной цитатой из Гамлета: Мы знаем, кто мы есть, но не знаем, кем мы можем быть. («Гамлет», Офелия)
Сегодня вы знаете себя, свою компанию. Но даже не догадываетесь кем вы можете быть после создания такой карты, выявления пробелов и внедрения улучшений.
Создания карт путешествий клиентов на практике мы рассмотрим в отдельной статье.
Редактор блога Елена Трофимова, КМ проектов